月刊食堂19年6月号
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括統    QS-AT人事考課に紐づけてESを高める人のリピーターづくりとは来店されるお客さまの離脱を1人でも減らす作業のことです。その本質的な取組みはQSCレベルの向上ですが、弊社は創業から一貫してリピーターを増やすことに経営資源を集中してきました。弊社の経営指針書にはQSC対策を体系化し、いつ、なにをすれば顧客満足度(CS)が上がるかを見える化しています。その心臓部が『サービスストーリー』と定義した接客マニュアルです。新規のお客さまを『3軍』、2度めに来店したお客さまを『2軍』、常連のお客さまを『1軍』と定め、それぞれの『入店からお見送り』までの接客方法を体系化しています。サービスストーリーの質を高めることがQSC対策そのものだというのは僕の考えで、それをチェックする役割りを担うのが『覆面調査』と『臨店チェック』です。覆面調査の結果を現場にフィー2Sスタッフがお勧めした商品に対してのフォロー質問があったか3Aスタッフは終始良い雰囲気で、活気に満ち溢れた営業をしていたか3Aスタッフは私語と思われるような行動や「ダサい」営業になっていなかったかA手が空いている時に率先して掃除や呼び込み等出来ていたか、または指示が出せていたか22S会計の対応は良く、お札の向きは適切かS退店時に全スタッフから目線も感じる感謝の声があり、店舗外でのお見送りはあったか3C店内の衛生面はどうでしたか?3Cトイレは清掃が行き届いていましたか?最も気になったものを選択してください。3Cテーブル上の調味料類、箸は補充してあり、カスターの並べ方は均一され並べ21ABGMの音量、選曲に問題はないか-A問題ありの場合その理由1Aファザード、店内の電球は切れていなかったかA外看板は目に留まるようなデザインであったか1Aポスター、POPが両面テープ等で綺麗に貼られていたか1Aミートは各ポイントに置かれていたか11A黒板や札など上手く活用されていたか1Aスタッフ紹介が最新のものになっているか1Sスタッフの身だしなみについて不快な箇所があれば教えて下さいS詳細を教えて下さい-Cスタッフの衛生意識について2Cその他の理由-------------られているか笑顔が輝いていたスタッフはいましたか?笑顔が輝いていたスタッフの氏名を教えてください。 名前が分からなかった場合は、特徴(性別/おおよその年代/髪型/メガネの有無/身長○cmくらい)をご記入ください。上記設問の回答理由について具体的に教えてください。誰かを連れてきたい、紹介したいと思いましたか?上記設問の回答理由について具体的に教えてください。(スタッフが改善できないことについては指摘しないでください。指摘があった場合、アンケートを受理しかねます。例:お店の立地・設備・構造、業態に関することなど)当店をまた利用したいと思いましたか?上記設問の回答理由について具体的に教えてください。(スタッフが改善できないことについては回答しないでください。回答した場合、謝礼をお支払いできません。例:お店の立地・設備・構造、業態に関することなど)サービスの総評をお願いしますクレンリネスの総評をお願いしますビール(写真添付)ハイボール(写真添付)料理盛付が悪かったもの(写真添付)※■は光フードサービス独自の質問、T=提供スピード項目配点S店舗前で元気の良い来店促しの声があったか、またこちらにすぐ気が付いたか4S「いらっしゃいませ」の掛け声はエンターテイメント性が感じられるものだったか4S席に着くまでの間、スタッフ全員からアイコンタクトの意識が感じられましたか?32Qおしぼりは適切な温度でしたか?S提供時のスタッフは好感が持てましたか?(表情・声のトーン・アイコンタクト・43S新規確認が出来ていましたか?2Sメニュー場所と荷物置きの説明がありましたか?3Sドリンクオーダー(ハイボール、サワー等)時「メガ」の提案はありましたか?Tオーダーしたプレモル生(飲み物)が2分以内に提供されましたか?3Qビールと泡の比率は黄金比7:3になっていますか?※写真3Qジョッキの外側はきれいで、内側に気泡はなく、泡のリングが出来ていますか?3Qハイボールは炭酸が効いているか・また氷はギシギシに詰まっていましたか?※写真32Sジョッキの半分より下をもって提供していますか?S今月のスポット紹介や、オススメのアプローチがあったか4S料理オーダー時、一品モノ(速菜)のオススメはあったか4S注文の際か提供時に料理について質問し、きちんとした回答・説明はあったか3S料理に対して取り皿は用意してくれたか、または引き出しに十分に補充されて22C器に水滴、タレ等がついて汚れていなかったか3Tオーダーした料理の提供時間はどうでしたか?Sオーダーした料理は全て間違いなく提供されたか2Q料理の温度は適温であったか2-Q今回注文した串カツの中で、また食べてみたい商品はありましたか?Q上記設問で「あった」を選択した場合、商品名をご記入ください。「なかった」を--Q今回注文したメニューの中で、もう一度食べたい商品はありましたか?Q上記設問で「あった」を選択した場合、商品名をご記入ください。「なかった」を--Qフードメニューを総括して、満足できましたか?-Qドリンクメニューを総括して、満足できましたか?-Q満足できた理由を実際の商品名を含めて教えてください。2S中間バッシングは全卓こまめに出来ていたかSドリンクお代わり、料理追加のお勧めがあったか(呼ぶ前に来たか)4リアクション)いましたか?選択した場合は満足できなかった理由を教えてください。選択した場合は満足できなかった理由を教えてください。質問数と配点の割合C質 問光フードサービス㈱大谷光徳氏総括12項目20項目6項目11項目2項目12項目13点54点12点15点6点代表取締役QSCはサービスに重点を置いた覆面調査と臨店チェックの㆓つでチェックする。臨店チェックはエリアマネジャー、大谷光徳社長と中島翔太専務のペアが臨店する二重チェック体制を敷いているCSとESの両輪でリピート率を高めるQSCと PDCAの紐づけかた店のケース124P35◀◀現場実践篇P40◀◀販促番外篇覆面調査QSCチェック光フードサービス㈱

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